Turkcell Global Bilgi Müşterimetre ekibi, hayatın bir parçası haline gelen “mobil uygulamaları” (Application) kapsayan, 6 bin kişilik bir araştırma yaptı. 12 istatistiki bölgede, 10 bin mobil uygulamanın değerlendirildiği araştırmada, 18 kategori/sektörden ilk 3’ler ortaya çıktı.
Bir zamanların ünlü cep telefonu markası Nokia’nın 6110 modelini satın alanlar, telefonun içinde “Snake” adlı oyun ile karşılaşacaklardı. Yıl 1997 idi ve bu “ilk” mobil uygulama (application) olarak teknoloji tarihine geçti. Ancak, esas büyük dönüşüm, 2000’li yıllarda, özellikle 3G, 4G teknolojisinin gelişmesi ve Apple tarafından başlatılan akıllı telefonlarla gerçekleşti.
Aradan 25 yıl geçti. Şimdi cep telefonlarının içinde her sektörden milyonlarca uygulama var. Statista’nın verilerine göre 2021 sonunda yüzde 50’si Android olmak üzere 7.5 milyona yakın “app” indirilmiş durumda. Bu büyük rakama rağmen her yıl yeni uygulamalar mobildeki mağazalarda yerini alıyor.
Türkiye’deki telefonlara indirilen uygulama sayısı ise 3 milyon 500 bin adedi geçti. Çok sayıda sektörden binlerce şirket, uygulamalar üzerinden rekabet ediyor, müşterilerine en iyi deneyimi ve hizmeti vermek için çalışıyor.
Özel araştırmadan çıkan mesajlar
Fast Company Dergisi ve Müşterimetre, Türkiye’de oluşan bu “uygulama” ekosistemini değerlendiren bir araştırma hazırladı. Esomar standartlarıyla araştırmalar da yapan Turkcell Global Bilgi, bu konuyu kapsayan anketini 12 istatistiki bölgede, A, B, C, C1 ve C2 sosya ekonomik gruplarında gerçekleştirdi. Araştırmaya katılanların, Türkiye’yi temsil etmesine özen gösterildi. Anket için 6 bin kişiden yaklaşık 10 bin mobil uygulama için değerlendirme alındı.
Bu kapsamlı araştırmada şu sektörler/kategoriler kapsandı: Araç kiralama, araç kiralama platformları, saatlik araç kiralama, bankacılık, eğitim-bilgi platformları, online kişisel gelişim platformları, teknoloji, kamu, giyim, havacılık, online market, online yemek, pazaryeri/e-ticaret, turizm acentesi, sigorta, bireysel emeklilik ve bilet satın alma.
Araştırmanın önemli mesajı
Turkcell Global Bilgi Müşteri Deneyimi ve Kalite Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan, araştırmanın sonuçlarını değerlendirirken, “2021 yılı UX Performans araştırmasında da sektör öncüsü markaların Kullanıcı Deneyimi (UX) konusunda alışkanlıklar oluşturmaya başladığı gözlemleniyor” diye konuşuyor. Erdoğan, şöyle devam ediyor:
“Kullanıcıların ilk deneyimledikleri markaya karşı sadakat gösterebildiği ve bu alışkanlıkları kırmak konusunda yenilikçi markaların daha fazla çaba göstermeleri gerektiği dikkat çekiyor. Araştırma çıktılarına göre, sektöre yeni girmiş markaların bir taraftan kullanıcı deneyimi üzerine çalışırken, bir taraftan da farkındalıklarını arttırmak üzerine yoğun çalışmalar yaptığı görülüyor.
Kullanıcılar tarafından benimsenmiş olan alışkanlıkları kırmak zordur. Ancak, iyi bir kullanıcı deneyimi sunan markaların gelecekte daha çok yer tutacağı tahmin ediliyor.”
“İsteklere yanıt vermekten ötesi”
Kadir Has Üniversitesi Sanat ve Tasarım Fakültesi öğretim üyesi Dr. Ayhan Enşici, “kullanıcı deneyiminin” (UX), şirketlerin kendi kapasite ve stratejik hedefleriyle kullanıcı istekleri arasındaki dengeyi yaratabilecek en güçlü yaklaşım olduğunu söylüyor. Ona göre, “kullanıcı deneyimi”, sadece kullanıcının isteklerine yanıt verme mekanızması olarak değil, aynı zamanda pazar başarısında belirleyici aktör olan müşteri memnuniyeti ile onları elde tutma hedefinde de belirleyici kritik bir faktördür. Dr. Ayhan Enşici, değerlendirmelerini şöyle sürdürüyor:
“Kullanıcı deneyimi, değişken ve soyut olmasından dolayı iki temel dinamiğe sahiptir. Günümüzde müşteriler, kullanıcı deneyiminin düzenli olarak takip edilmesini bekliyor ve bu beklenti de kullanıcıların karar mekanizmalarını etkiliyor. Kullanıcı deneyimini ölçümlemek ve takip etmek, daha iyi bir kullanılabilirlik, deneyim kalitesi ve müşteri sadakati anlamına geliyor. Sonuç olarak bu durum artan müşteri bazı ve gelir büyümesini getiriyor. Pazar ve kullanıcı ihtiyaçları sürekli değişiyor. Bu nedenle periyodik kontrol noktalarının oluşturulması gerekiyor.
Fark yaratanların sırrı
Türkiye’nin önde gelen 18 sektör/kategorisindeki uygulamaları kapsayan araştırmada, alanlarında 1 numara olan şirketlerin liderleri, başarılarını paylaşırken, “deneyime” dikkat çektiler. “Araç kiralamada” 1’inci olan Garenta’nın CEO’su Şafak Savcı, “kuruluşumuzda yeni nesil hizmet anlayışı” var diyerek bu konunun altını çiziyor:
“Tüketici beklentilerini anlamak ve bunlara uygun çözümler getirmek her zaman önceliğimiz.”
Şafak Savcı, kendilerine ödül getiren faktörleri paylaşırken şöyle konuşuyor: “Dijital kasları güçlü, yenilikçi bir markayız. Çalışanlarımızın yaş ortalamsı 33 düzeyinde. Yani teknolojiyi, dijital araçları hayatın günlük akışında yoğun kullanan bir çalışan profiline sahibiz.”
Savcı, insan kaynaklarını ve yenilikçi yaklaşımlarını dijital kanalar taşırken, sektörde öncülüğü hedeflediklerini belirtiyor: “2021’de araç kiralayanların ortalama yüzde 43’ü online kanalları kullandı. Bizde ise bu oran yüzde 53’e ulaştı. Yüksek orana rağmen yeniliklere devam edeceğiz.”
Moov ise “saatlik araç kiralamada” 1’inci oldu. Yakın zamanda Getir bünyesine katılan Moov’un CEO’su Emre Ayyıldız, “Ulaşımda fırsat eşitliği ilkesiyle” hareket ettiklerini söylüyor. Sektörde ilk olmak kadar bunu sürdürmenin de önemli olduğunun altını çizen Ayyıldız, şunları ekliyor:
“Bunu sağlayabilmenin de birkaç temel dayanağı var. Bunlardan ilki, gerek teknolojik gerekse operasyonel gelişmeye, kendini iyileştirmeye devam etmek. Bir diğeri, sunduğun hizmet kalitesini artıracak yatırımı yapabilme kabiliyeti. Sonuncusu ve aslında en önemlisi ise kullanıcılarla kurulan bağ. Bizim başarımızın sırrı bu; kurduğumuz açık ve samimi iletişim.”
Müşterinin hayatını kolaylaştırmak!
Migros, yakın zamanda bütün online işleri Migros One çatısı altında topladı. Şirketin Genel Müdürü Orçun Onat, başarıda “hız ve yenilikçi” projelerin yanı sıra “çeşit” ve “kaliteye” dikkat çekiyor:
“Migros Sanal Market 25 yıl önce kuruldu ve bugün 81 ilde hizmet veriyor. Müşterilerimize istedikleri zaman diliminde teslim alabilme seçeneğinin yanı sıra ‘45 Dakikada Teslimat’ alternatifi ile 40 bin çeşit ürünü ulaştırmaya başladık. ‘Tıkla Gel Al’ seçeneği ile mağazadan teslimat alternatifini sunuyoruz. Hızlı teslimat modelimiz Migros Hemen ile ihtiyaç duyulan binlerce ürünü dakikalar içerisinde adreslerine teslim ediyoruz.
Müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak amacıyla Sanal Market, Migros Hemen ve Migros Ekstra hizmetlerimizi tek mobil uygulamada topladık. Bu SuperApp uygulamasında, ürün görsellerinin boyutu büyütülürken, arama ve geçişler kolay hale getirildi. BlindLook ile birlikte sesli simülasyon teknolojisini geliştirerek, Türkiye’nin ilk görme engelsiz online market platformunu hizmete sunduk.”
Yemeksepeti’nin veri stratejisi
Sektöründe en iyi “Uygulama” seçilen Yemeksepeti’nin CEO’su Mert Baki, “Başarımızın temelinde teknoloji ve kullanıcı memnuniyeti bulunuyor” diyor. Müşterilerle kesintisiz ve interaktif bir iletişimde olduklarına dikkat çeken Baki, fark yarattıkları alanları şöyle paylaşıyor:
“Veri odaklı analiz ve çalışmalarımızla uygulamalarımızın her aşamasını kullanıcılarımızla birlikte tasarlıyoruz. Verilerin işlenmesi ile ortaya koyduğumuz kişiye özel farklı ve yaratıcı pazarlama uygulamaları ve hizmetler sayesinde de müşteri memnuniyetini mümkün olan en yüksek seviyeye taşımış bulunuyoruz.
Kullanıcılar günlük ihtiyaçlarına hızlı, kolay ve güvenilir şekilde ulaşmak istiyor. Biz de bu ihtiyaca yanıt sunmak üzere Yemeksepeti, Yemeksepeti Banabi ve Yemeksepeti Mahalle ile yemekten market alışverişlerine, kozmetikten petshop ürünlerine kadar geniş bir yelpazede hizmet veriyoruz.”
Enpara’nın farkı nerede?
Bankacılık alanında 1’inci sırada yer alan Enpara.com’un başarısının sırrını, QNB Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Cumhur Türkmen şöyle ortaya koyuyor:
- Aslında basit bir sırrımız var. “Ben müşteri olsam ne görmek ve nasıl yapmak isterdim?” Bu soruya yanıt vererek fark yaratıyoruz.
- Buna en basit vereceğim örnek ise; müşteri olarak yapacağım para transferinin EFT, havale ya da virman mı olduğunu bilmeme gerek yok. ‘Self service’ olarak akıllı sistem bunu, müşterinin işlemini en başarılı şekilde yerine getiriyor. Üstelik bunu sadece, basit ve kolay bir ara yüz ile yapıyoruz. Çünkü, bunun müşteri memnuniyetini doğal olarak getireceğini biliyor ve NPS oranımızla da (en son ay yüzde80) bunu destekliyoruz.
- Enpara.com olarak, müşterimize değer veriyoruz. Bu noktada yeni teknolojilerin müşterilerimizin hayatını nasıl kolaylaştıracağı sorusuna yanıt arayarak ilerliyoruz. Aynı zamanda müşterilerimizin bize kolaylıkla ulaşabilmesini de sağlıyoruz. Bunu da Çözüm Merkezi sayesinde 30 saniyede yapabiliyorlar.
- Müşterilerimize ‘yazılı’ görüşme olanağını da sunduk. ‘Asenkron’ yazılı görüşme çözümü sektörde bir ilk oldu.”
Kaynak: Rauf Ateş/ Fast Company
