Türkiye Bankalar Birliği (TBB), 28 bankanın verilerinden oluşan Eylül 2026 dönemi Çağrı Merkezi İstatistikleri‘ni yayımladı. Rapora göre bankaların çağrı merkezlerinde çalışan sayısı eylül sonu itibarıyla 10.844 kişi oldu. Çalışan sayısı haziran sonuna göre 296 kişi azalırken banka adına dış kaynak (outsource) çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 279 kişi artarak 10.324‘e yükseldi.
Rapor, mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsıyor; katılım bankaları dahil değil. Bankaların verileri toplulaştırılırken tekilleştirme yapılmadı.
Banka Çağrı Merkezlerinde Kaç Kişi Çalışıyor?
Çağrı merkezlerindeki 10.844 çalışanın 8.547’si yarı ve tam zamanlı müşteri temsilcilerinden oluşuyor. Destek hizmeti veren personel sayısı 1.155, yönetici sayısı ise 1.142 kişi. Müşteri temsilcisi sayısı üç ayda 268 kişi azaldı. Temmuz-eylül döneminde müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı yüzde 8 oldu; bu dönemde 593 müşteri temsilcisi işten ayrıldı ya da çıkarıldı.
Son bir yılın verileri, bankaların kendi bünyesindeki çağrı merkezi kadrosu azalırken dış kaynak kullanımının belirgin şekilde arttığını gösteriyor. Eylül 2025’te 11.591 olan çalışan sayısı yüzde 6,4 azalırken outsource müşteri temsilcisi sayısı 7.515’ten yüzde 37,4 artışla 10.324’e çıktı:
| Dönem | Çağrı merkezi çalışanı | Müşteri temsilcisi | Outsource müşteri temsilcisi |
|---|---|---|---|
| Eylül 2025 | 11.591 | 9.305 | 7.515 |
| Aralık 2025 | 11.689 | 9.389 | 7.803 |
| Mart 2026 | 11.431 | 9.123 | 7.856 |
| Haziran 2026 | 11.140 | 8.815 | 10.045 |
| Eylül 2026 | 10.844 | 8.547 | 10.324 |
Çağrı Merkezi Çalışanlarının Profili Nasıl?
Çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 72’sini kadınlar oluşturuyor. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 66, yöneticilerde ise yüzde 58. Yaş ortalaması müşteri temsilcilerinde 29, destek personelinde 36, yöneticilerde 37.
Çalışanların yüzde 94’ü yükseköğretim mezunu: yüzde 27’si ön lisans, yüzde 64’ü lisans, yüzde 3’ü yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip; yüzde 6’sı ise lise mezunu. Çalışanların yüzde 36’sı İstanbul ve İzmit’te, yüzde 64’ü diğer illerde görev yapıyor. 228 çalışanın Sermaye Piyasası Kurulu lisansı bulunurken yabancı dil bilen çalışan sayısı üç ayda 554’ten 618’e çıktı.
Çağrı Merkezlerine Kaç Çağrı Geldi?
Temmuz-eylül döneminde çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 10 milyon artışla 111,7 milyon oldu. Gelen çağrıların yüzde 45’i sesli yanıt sistemi (IVR), yüzde 55’i müşteri temsilcileri tarafından karşılandı. Müşteri temsilcilerine gelen çağrı sayısı 61,7 milyon olurken karşılama oranı yüzde 97, ortalama konuşma süresi 193 saniye oldu. Üç ayda en az bir kez çağrı merkezini arayan farklı aktif müşteri sayısı 34,7 milyona ulaştı.
Giden çağrılarda aranan müşteri sayısı yüzde 15 artışla 81,5 milyona çıkarken toplam görüşme ya da arama sayısı 199,4 milyon oldu. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 42’den yüzde 40’a geriledi, ortalama konuşma süresi 116 saniye oldu. Aynı dönemde chat sayısı 6,04 milyondan 6,6 milyona, otomatik sesli arama (IVN) sayısı 98,9 milyondan 119,1 milyona, görüntülü çağrı sayısı ise 4,43 milyondan 4,58 milyona yükseldi.
Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 26, giden çağrıda 43 adet oldu. Müşteri temsilcilerinin hazırlık dönemi eğitim süresi gelen çağrıda ortalama 185 saat, giden çağrıda 143 saat. 21 bankanın verisine göre çağrı merkezleri üzerinden yapılan ve muhasebe kaydı yaratan finansal işlem sayısı 2 milyon, işlem hacmi ise haziran dönemindeki 70 milyar TL’den 78 milyar TL‘ye yükseldi.
