Burgan Bank’ın dijital bankacılık platformu ON Dijital, müşteri geri bildirimlerini yapay zeka desteğiyle gerçek zamanlı analiz eden Feedback Radar 360 platformunu hayata geçirdi. Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojileri ekiplerinin ortak çalışmasıyla tamamen iç kaynaklar kullanılarak geliştirilen platform, aylık 15 binden fazla müşteri yorumunu işleyerek müşteri beklentilerinin daha hızlı analiz edilip aksiyona dönüştürülmesine katkı sağlıyor.
Platform Nasıl Çalışıyor?
Feedback Radar 360, 50’den fazla temas noktasından gelen müşteri yorumlarını, anket sonuçlarını ve şikayet kanallarındaki geri bildirimleri otomatik olarak analiz ederek duygu dağılımını raporluyor; yorumları konu ve ton bazında sınıflandırıyor. Tek bir gösterge paneli üzerinden sunulan bu analizler sayesinde müşteri deneyimini geliştirecek aksiyon alanları önceliklendirilebiliyor. Daha önce manuel olarak yürütülen analiz süreçlerinin tek bir panel üzerinden gerçek zamanlı yürütülmeye başlanmasıyla iş süreçlerinde önemli ölçüde zaman tasarrufu sağlanıyor.
Genel Müdür Dinç’ten Değerlendirme
Burgan Bank Genel Müdürü Murat Dinç, Feedback Radar 360’ın yalnızca müşteri geri bildirimlerini analiz eden bir platform değil, aynı zamanda müşteri deneyimini sürekli geliştiren karar süreçlerini besleyen stratejik bir araç olduğunu belirtti. Dinç, platformu geliştirirken temel hedeflerinin müşteri geri bildirimlerini tek tek incelemek yerine müşterilerin gerçekten ne hissettiğini anlamak ve bu geri bildirimlerden doğan aksiyon fırsatlarını daha hızlı görebilmek olduğunu aktardı. Dinç, önümüzdeki dönemde müşterileri dinledikleri temas noktalarını artırmayı ve yapay zeka destekli analiz kabiliyetini geliştirerek geri bildirimleri daha ayrıntılı içgörülere dönüştürmeyi hedeflediklerini sözlerine ekledi.
