Kuveyt Türk, müşteri deneyimini nörobilimsel verilerle ölçümleyen “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi” projesiyle 23. Stevie Uluslararası İş Ödülleri’nde “Teknoloji İnovasyonunda Başarı” ödülünün sahibi oldu.
Katılım finans sektörünün öncü kurumlarından Kuveyt Türk, geleneksel müşteri memnuniyeti ölçüm yöntemlerinin ötesine geçen yenilikçi projesiyle küresel bir başarıya imza attı. Banka, 23. Stevie Uluslararası İş Ödülleri (Stevie The International Business Awards) kapsamında “Teknoloji İnovasyonunda Başarı” kategorisinde ödüle layık görüldü.
Empatika Araştırma Merkezi’nden Türkiye’de Bir İlk
Kuveyt Türk bünyesindeki Empatika Araştırma Merkezi tarafından hayata geçirilen “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi” projesi, müşteri davranışlarını ve bilişsel tepkilerini anlık olarak analiz ediyor. Türkiye bankacılık sektöründe bir ilk olma özelliği taşıyan bu model, sadece sözlü beyanlara değil, müşterilerin şube içerisindeki gerçek zamanlı duyusal süreçlerine odaklanıyor.
Eye Tracking, EEG ve Biyometrik Analiz Teknolojisi
Şube içi müşteri yolculuğunu bilimsel verilerle haritalandıran projede kullanılan ileri teknoloji yöntemler şunlar oldu:
- Eye Tracking (Göz Takibi): Müşterilerin şube içindeki odak noktalarını ve yönlendirme tabelalarını inceleme sürelerini tespit eden özel gözlükler.
- EEG ve Biyometrik Ölçümler: Gerçek zamanlı zihinsel yükü, heyecan ve duygusal tepkileri kaydeden beyin dalgası ve biyometrik analiz araçları.
- Derinlemesine Görüşmeler: Nörobiyometrik verilerin ardından müşterilerle yapılan birebir mülakatlar ile sözel ve zihinsel algıların karşılaştırılması.
Elde edilen çıktılar sayesinde şube düzenleri, mimari akışlar ve dijital yönlendirme ekranları gerçek insan davranışlarına göre yeniden tasarlanıyor.
Okan Acar: “Klasik Memnuniyet Ölçümlerinin Ötesine Geçtik”
Kazandıkları uluslararası ödüle ilişkin değerlendirmelerde bulunan Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Okan Acar, şu ifadeleri kullandı:
“Empatika Araştırma Merkezi tarafından yapılan bu çalışmalar, Türkiye bankacılık sektöründe ilk kez nörobilim temelli yöntemlerin entegre edildiği bir şube deneyimi ölçüm modeli olma özelliği taşıyor. Müşterinin gerçek deneyim anındaki zihinsel sürecini ve duygusal tepkilerini bilimsel olarak analiz ediyoruz. Stevie Ödülleri gibi uluslararası platformda ödüle layık görülmemiz bizim için çok kıymetli. Teknoloji ve veri odaklı çalışmalarımızla müşteri deneyimini dönüştürmeye devam edeceğiz.”
