Türkiye Bankalar Birliği (TBB), Haziran 2026 dönemine ait Çağrı Merkezi İstatistikleri raporunu yayımladı. 28 bankanın verileriyle hazırlanan rapora göre, yılın ikinci çeyreğinde banka çağrı merkezleri 102 milyon gelen çağrıyı karşılarken, 70 milyar TL büyüklüğünde finansal işleme imza attı.
Türkiye Bankalar Birliği (TBB), mevduat ile kalkınma ve yatırım bankalarından oluşan 28 üye bankanın verileri doğrultusunda hazırladığı Haziran 2026 Çağrı Merkezi İstatistikleri raporunu kamuoyuna duyurdu. Bankacılık sektöründe dijitalleşmenin ve uzaktan hizmet kanallarının gelişimiyle birlikte çağrı merkezleri, müşteri etkileşiminin en kritik noktası olmaya devam ediyor.
Rapora göre, 2026 yılının ikinci çeyreğinde (Nisan-Haziran dönemi) çağrı merkezlerindeki toplam istihdam, gelen/giden çağrı hacimleri ve telefonda gerçekleştirilen finansal işlemler dikkat çeken veriler ortaya koydu.
Çağrı Merkezi İstihdamı 11 Bin Sınırını Aştı
Haziran 2026 itibarıyla bankacılık çağrı merkezlerinde görev yapan toplam personel sayısı 11.140 kişi olarak gerçekleşti. Çalışan profiline bakıldığında sektördeki kadın istihdamı oranı ve yüksek eğitim seviyesi öne çıktı:
- Unvan Dağılımı: Toplam çalışanların 8.815’ini müşteri temsilcileri, 1.166’sını destek hizmeti veren personel ve 1.159’unu yöneticiler oluşturdu. Ayrıca bankalar adına dış kaynak (outsource) çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 7.369 kişi oldu.
- Kadın Çalışan Oranı %72: Çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 72’sini kadınlar oluşturdu. Bu oran müşteri temsilcilerinde %75, destek birimlerinde %65, yöneticilerde ise %56 olarak kaydedildi.
- Eğitim Düzeyi %94 Yükseköğretim: Sektör çalışanlarının yüzde 64’ü lisans, yüzde 27’si ön lisans, yüzde 3’ü yüksek lisans/doktora diplomasına sahipken, lise mezunlarının oranı %6’da kaldı.
- Yaş ve Lokasyon: Müşteri temsilcilerinin yaş ortalaması 28 olurken; çalışanların yüzde 36’sının İstanbul ve İzmit lokasyonlarında istihdam edildiği görüldü.
102 Milyon Gelen Çağrı, %97 Karşılama Başarısı
2026 yılının ikinci çeyreğinde çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki çeyreğe göre 7 milyon azalarak 102 milyon adet oldu.
Gelen çağrıların operasyonel performans göstergeleri şu şekilde sıralandı:
- Müşteri Karşılama Oranı: Gelen çağrılarda müşteri temsilcilerinin karşılama oranı %97 seviyesinde yüksek performansını korudu.
- Ortalama Konuşma Süresi: Gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 207 saniye (yaklaşık 3,5 dakika) olarak hesaplandı.
- Sesli Yanıt Sistemi (IVR) Payı: Gelen çağrıların %44’ü Sesli Yanıt Sistemi (IVR) üzerinden çözüme kavuşturulurken, %56’sı doğrudan müşteri temsilcilerine yönlendirildi.
- Aktif Müşteri Sayısı: 3 aylık dönemde bankaların çağrı merkezini en az bir kez arayan tekil aktif müşteri sayısı 33,7 milyon kişiye ulaştı.
Giden Çağrılarda 71 Milyon Müşteriye Ulaşıldı
Bankaların dış arama (outbound) performansında ise satış, tahsilat ve bilgilendirme aramaları öne çıktı. Nisan-Haziran 2026 döneminde giden çağrılarda aranan müşteri sayısı 71,2 milyon olurken, toplam görüşme ve arama sayısı 170,4 milyon olarak gerçekleşti.
Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı %42, ortalama konuşma süresi ise 121 saniye oldu. Ayrıca çağrı merkezleri üzerinden müşterilere gönderilen IVN (otomatik sesli arama) sayısı 98,2 milyona, görüntülü çağrı sayısı 4,4 milyona ve mesajlaşma (chat) etkileşimi 6 milyon adede ulaştı.
Telefon Bankacılığında 70 Milyar TL’lik İşlem Hacmi
Çağrı merkezleri sadece bilgi alma ve destek kanalı olarak değil, finansal işlemlerin yapıldığı ana kanallardan biri olarak da öne çıktı.
Rapora göre (veri aktaran 21 banka özelinde), 2026’nın ikinci çeyreğinde çağrı merkezleri üzerinden muhasebe kaydı oluşturan 2,1 milyon adet finansal işlem gerçekleştirildi. Bu işlemlerin toplam finansal hacmi ise 70 milyar TL olarak kayıtlara geçti.
