ING Türkiye, müşteri iletişim merkezine entegre ettiği yapay zeka destekli ‘Akıllı Tahminleme’ çözümüyle müşteri deneyiminde yeni bir dönem başlattı. Arama nedenini daha görüşmenin başında tahmin eden sistem, bekleme sürelerini azaltarak işlemleri saniyeler içinde tamamlamayı hedefliyor.
Dijital bankacılığın öncü isimlerinden ING Türkiye, yapay zeka ve otomasyon teknolojilerini müşteri hizmetlerinin merkezine yerleştirdi. Banka, müşteri iletişim merkezinde devreye aldığı ileri seviye yapay zeka çözümleriyle süreci proaktif, öngörülebilir ve tamamen kişiselleştirilmiş bir yapıya dönüştürdü.
Arama Nedeni Daha Görüşmenin Başında Tahmin Ediliyor
Bankanın kullanıma sunduğu ‘Akıllı Tahminleme’ teknolojisi, müşterinin iletişime geçme nedenini henüz görüşmenin ilk anında yüksek doğruluk oranıyla tespit ediyor. Bu sayede müşteri temsilcileri veya akıllı bankacılık robotu INGo, ihtiyacı hızla kavrayarak işlemleri kesintisiz ve kısa sürede çözüme kavuşturuyor.
Görüşmeler “Müşterinin Sesi” Olarak Analiz Ediliyor
Yapay zeka destekli çağrı özetleme ve içgörü üretimi altyapısı sayesinde INGo ve müşteri temsilcileriyle yapılan tüm görüşmeler anlık olarak analiz ediliyor.
- Kök Neden Analizi: Çağrılarda öne çıkan konular kök neden analiziyle değerlendirilerek ilk temasta çözüm oranları artırılıyor.
- Tekrar Eden Sorunların Önüne Geçiliyor: Müşterilerin henüz şikâyet oluşturmadığı iyileştirme alanları belirlenerek sistemik problemler hızla gideriliyor.
- Proaktif Hizmet: Müşterilerin aynı konuda tekrar iletişime geçme ihtiyacı ortadan kaldırılıyor.
Operasyonel Verimlilik: Çağrı Yoğunluğu Önceden Bilinecek
Yapay zeka destekli kapasite planlama modeli, geçmiş çağrı verilerinin yanı sıra kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ediyor. Gelecekteki çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngören sistem, doğru zamanda kaynak planlaması yapılmasını sağlayarak müşterilerin hatta bekleme sürelerini minimuma indiriyor.
Ezgi Demirdağ Saydağ: “Yapay Zekayı Stratejik Bir Alan Olarak Konumluyoruz”
Konuya ilişkin değerlendirmelerde bulunan ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, yapay zekayı sadece bir operasyonel verimlilik aracı değil, müşteri deneyimini dönüştüren stratejik bir unsur olarak gördüklerini belirtti:
“Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha onlar dile getirmeden anlayabiliyor, daha hızlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Müşteri etkileşimlerini kurumumuzun öğrenmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak.”
